המורכבות בענף ביטוח נוסעים לחו"ל: האתגר הטכנולוגי
האתגר העסקי-ביטוחי
ביטוח נוסעים לחו"ל מציב אתגרים ייחודיים בשוק הביטוח האלמנטרי וכמובן כנגזרת האתגרים באים לידי ביטוי במערכות המידע. בניגוד לביטוחים אחרים (כמו דירה או רכב), מדובר במוצר בעל מאפיינים מיוחדים: מכירה מהירה ומיידית - הלקוח מצפה לרכוש את הפוליסה בתוך דקות, לעיתים קרובות ממש לפני הטיסה. אין זמן לתהליכי חיתום מורכבים. תמחור דינמי מורכב - הפרמיה מבוססת על מגוון גורמים:
- יעד הנסיעה (מדינות שונות מציבות סיכונים שונים)
- משך הנסיעה (מספר ימים מדויק)
- גיל המבוטח (משפיע דרמטית על הסיכון)
- מצב רפואי קיים (הצהרות בריאות)
- פעילויות מיוחדות (ספורט אתגרי, סקי, צלילה) חלקן לאורך חלק מתקופה הנסיעה או לחלק מהנוסעים
- הרחבות שונות (כיסוי למחשב נייד, טלפון, ביטול נסיעה)
ריבוי ערוצי מכירה - הפוליסה נמכרת במגוון רחב של ערוצים:
- ישירות באתר חברת הביטוח
- אפליקציות מובייל
- סוכני ביטוח
- חברות כרטיסי אשראי
- קולקטיבים ארגוניים
- סוכני נסיעות
תביעות מורכבות וגלובליות - טיפול בתביעות שמתרחשות בכל רחבי העולם:
- טיפול רפואי בחו"ל (מרפאות, בתי חולים)
- חילוץ והטסה רפואית
- אובדן כבודה במגוון נסיבות
- ביטולי טיסות ושינויי מסלול
- שיפוי על הוצאות רפואיות שכבר שולמו
רשת ספקי שירות עולמית - ניהול רשת מורכבת של נותני שירות בינלאומיים:
- חברות סיוע רפואי גלובליות
- מוקדי שירות 24/7 בשפות שונות
- בתי חולים ומרפאות בהסדר ברחבי העולם
- חברות חילוץ והטסה רפואית
- מתורגמנים ונותני שירות מקומיים
רגולציה משתנה ומורכבת - עמידה בדרישות רגולטוריות של מדינות רבות:
- דרישות הפיקוח על הביטוח המקומי
- רגולציה בינלאומית משתנה
- הסכמי בריאות בינלאומיים
- מגבלות על טיפול רפואי במדינות שונות
האתגר הטכנולוגי-אופרטיבי המורכבות העסקית מייצרת אתגרים משמעותיים למערכות המידע שצריכות לתמוך בתהליכים אלו: זמינות גבוהה ומהירות תגובה - המערכת חייבת לפעול 24/7 עם זמני תגובה מהירים במיוחד:
- חישוב פרמיה בזמן אמת
- הפקת פוליסה מיידית
- ממשקי API מהירים לערוצי המכירה השונים
- אפשרות להרחבת הפוליסה גם כשהמבוטח כבר בחו"ל
אינטגרציה מורכבת - חיבור למגוון רחב של מערכות חיצוניות:
- מערכות של חברות כרטיסי אשראי
- מערכות של חברות סיוע בינלאומיות
- מערכות בתי חולים בחו"ל
- אמצעי תשלום מגוונים
- מאגרי מידע רפואיים
- ממשקים למערכות ניהול סיכונים גלובליות
ניהול מידע רפואי רגיש - טיפול במידע רפואי מוגן תחת רגולציות מחמירות:
- אבטחת מידע ברמה גבוהה במיוחד
- עמידה בתקני GDPR, HIPAA ותקנות מקומיות
- ניהול הרשאות מורכב לגורמים שונים
תמיכה במודלים עסקיים מורכבים - המערכת צריכה לתמוך במודלים עסקיים שונים:
- מכירה ישירה מול מכירה דרך מתווכים
- ניהול הסכמי ביטוח משנה מורכבים
- מודלים שונים של עמלות לסוכנים וערוצי הפצה
- הסכמים ייחודיים עם קולקטיבים וארגונים
גמישות מוצרית - יכולת להגדיר ולשנות במהירות את מבנה המוצר:
- תמיכה בריבוי חבילות ומסלולים
- יכולת להוסיף הרחבות וכיסויים בקלות
- תמיכה בהתאמות אישיות למבוטחים ספציפיים
- התאמה מהירה לדרישות שוק משתנות ( ראו ערך קורונה או מצבי מלחמה ומקרי חירום )
תמיכה בניהול תביעות מורכב - מערכת שתומכת בתהליכי טיפול בתביעות ייחודיים:
- ניהול תביעות במטבעות שונים
- טיפול בתביעות בשפות שונות
- ממשקים לספקי שירות גלובליים
- תמיכה בתשלומים בינלאומיים מהירים
אנליטיקה וניהול סיכונים - כלים מתקדמים לניתוח נתונים וניהול סיכונים:
- ניתוח גיאוגרפי של תביעות
- זיהוי מגמות רפואיות בעולם
- זיהוי הונאות בינלאומיות
- מודלים חיזוי לאירועים עולמיים (מגיפות, אסונות טבע)
הפתרון: ארכיטקטורה היברידית גמישה כדי להתמודד עם המורכבות הייחודית של ביטוח נוסעים לחו"ל, נדרשת מערכת בעלת ארכיטקטורה היברידית המשלבת:
- ליבה יציבה של מוצר גנרי - מערכת בסיסית שמנהלת את תהליכי הליבה של הביטוח האלמנטרי
- מודולים מותאמים לביטוח נוסעים - רכיבים ייעודיים שמטפלים באספקטים הייחודיים של התחום:
- מנוע חיתום מותאם למאפייני ביטוח נסיעות
- מודול ניהול ספקים
- מודול טיפול בתביעות
- שכבת אינטגרציה גמישה - המאפשרת חיבור מהיר ואמין לשותפים עסקיים רבים
- ממשקי משתמש מותאמים לערוצי המכירה השונים - חוויית משתמש אופטימלית לכל ערוץ
- יכולות אנליטיות מתקדמות - לניתוח נתונים ושיפור מתמיד של המוצר והתמחור
המורכבות של ענף ביטוח נוסעים לחו"ל מדגימה היטב את "האתגר הכפול" שהוזכר במאמר המקורי - הצורך בשילוב בין מוצר גנרי יציב לבין יכולת התאמה גבוהה לדרישות הייחודיות של התחום. רק ארכיטקטורה היברידית ומודולרית יכולה לספק מענה הולם לצרכים המורכבים של חברות הביטוח בתחום זה.